门诊窗口科室文明服务规范

来源:宣教办时间:2020-06-03

  预检分诊处文明服务规范

  基本要求:按时上岗、主动服务,规范穿着防护服,做好测体温、登记、消毒、引导工作,使用文明用语,言行规范。

  优质服务具体要求:

  1.对所有进入医院者主动询问、进行体温检测,正确佩戴口罩。

  2.做好外来人员及发热患者登记,特殊情况及时上报至疫情防控小组。

  3.询问进入医院者需求,并进行引导。

  文明用语:

  1.您好!请佩戴口罩再进入院内。

  2.您好!请配合测一下体温。

  3.您好!请问有健康出行码吗?

  4.请问您有什么不舒服?

  5.请问您近三周去过外地或与外来人员接触过吗?

  忌语:

  1.健康码拿出来。

  2.过来,测一下体温。

  3.没戴口罩不许进入。

   

  挂号室、收费处文明服务规范

  基本要求:准时开窗,准确挂号、收费,唱收唱付,有问必答,耐心、热情、文明服务。

  优质服务具体要求:

  1、准时开窗,挂牌上岗。

  2、备足零钱,不拒收大票及分币。

  3、挂号后唱票(科别)核对。

  4、经手现金,唱收唱付;票据唱票交付。

  5、严格执行收费标准,无多收少付。

  文明用语:

  1、请问您挂哪个科?

  2、对不起,XX 专科门诊今天没有,请 XX 时间来看,行吗?或请挂普通号,好吗?

  3、您付的钱,金额不对,请您再点一下。

  4、这是找您的钱,请收好。

  忌语:

  快一点,你到底挂什么号?

  你自己挂错了,不管我的事。

  3、我不能给你退,爱找谁找谁去。

  4、没有零钱找,自己去兑换了再来。

   

  住院处文明服务规范

  基本要求:准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付,有问必答。

  优质服务具体要求:

  1、准时开窗、挂牌上岗。

  2、开足窗口,备好零钱,不拒收零钱;现金、支票唱收唱付,预交金收

  据、住院发票,唱票交付。

  3、热情接受病人及家属费用查询,耐心解释,百问不烦。

  4、有问必答,提供帮助。

  5、对费用、划价有异议,尽可能内部协调解决,免除病人往返。

  6、入、出院高峰时,要人员充足,开足窗口,全力以赴,减少病员等候时间。

  724小时提供服务,并办理入、出院手续

  文明用语:

  1、对不起,请稍候(如有病员等候)。

  2、请出具交费收据。

  3、请您到 X 号窗办理。

  4、这是您的缴费收据,请收好,办理出院手续时还要用。

  忌语:

  1、这么点钱怎么能住院,回去拿钱!

  2、怎么交这么一点钱,还不够麻烦的!

  3、和你讲几遍了,你怎么听不清,烦死了!

  4、病房出院信息还没有传过来,急什么。

   

  药房文明服务规范

  基本要求:认真细心,严格查对,交代用法,耐心解答。

  优质服务具体要求:

  1、准时开窗,挂牌上岗。

  2、严格查对,唱药交付,核对姓名,说明剂量和用法。

  3、严格执行《药品管理法》,不使用伪劣假冒药品、保健品。

  4、做好药品咨询,耐心解答病人询问。

  文明用语:

  1、对不起,请先去付款再来拿药。

  2、对不起,XX 药暂缺,请您找医生换一种药,好吗?

  3、请您到西(中)药房发药窗口取药,这种药是西(中)药。

  4、请您按时照医生的嘱咐用药。

  忌语:

  1、还没有交费怎么就来拿药,去!去!

  2、这是什么药,你自己看。

  3、怎么吃法,你自己看。

  4、这药怎么用,我不知道,问医生去。

   

  影像科(普通放射、B 超、CT、核磁共振)文明服务规范

  基本要求:严格查对,耐心解答,认真仔细,文明服务。

  优质服务具体要求:

  1、准时开机,挂牌上岗。

  2、向病人说明配合要求,做好防护措施。

  3、告诉病人取报告的时间及地点。

  4、一般情况下,急诊半小时出报告,普诊二小时出报告。

  文明用语:

  1、对不起,请先去付款再来。

  2、请将衣扣(带)解开,项链取下。请放好您的东西。

  3、对不起,今天机器坏了,请您 XX 时间再来。

  4、片子拍好了,请您回病房,报告结果我们送过去。

  忌语:

  1、还没有交费怎么就来了,去!去!

  2、你急什么,要快,早点来。

  3、你的病这么重,为什么不早点来检查。

  4、你这是恶性肿瘤,治不好了。

   

  检验科文明服务规范

  基本要求:认真查对,操作细致,报告及时、准确,文明服务。

  优质服务具体要求:

  1、准时开窗,挂牌上岗。

  2、准确核对姓名、项目、试管编号。

  3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒一带、一巾。

  4、告诉病人取报告的时间及地点。

  5、一般情况下,急诊半小时出报告,普诊二小时出报告。

  文明用语:

  1、您化验的项目需空腹抽血,您吃过早饭了吗?

  2、请将衣袖撩起来。

  3、您的化验结果需 XX 小时出报告,请稍候。

  4、请您到 XX 服务台取报告。

  忌语:

  1、还没有交费怎么就来了,去!去!

  2、你急什么,要快,早点来。

  3、要空腹抽血,谁叫你吃东西的。

  4、还没到时间,都出去。

   

  输液室、注射室文明服务规范

  基本要求:态度和蔼,认真查对,操作细致,及时巡视。

  优质服务具体要求:

  1、准时开窗,着装规范。

  2、严格执行查对制度,保证准确无误。

  3、严格执行消毒要求,做到一人一针、一巾一带。

  4、搞好隔离屏障,保护病人隐私。

  5、室内整齐清洁,物品放置有序,无杂物,地面无废弃物。

  文明用语:

  1、请松开衣带(或撩起袖口)。

  2、请别紧张,有什么不舒服请告诉我。

  3、您心脏不好,补液速度不能太快,请您合作。

  4、这是您下次用的药和注射单,请您放好。

  忌语:

  1、打针哪有不疼的,叫什么!就你事多。

  2、补液速度快了,心脏要出问题,到时别后悔。

  3、到时间,我下班了,别找我。

  4、我们不懂,你有事去问医生,别在我们面前罗嗦。

   

  急救中心文明服务规范

  基本要求:热情主动、迅速准确、耐心仔细,突出“急、准、好”。

  优质服务具体要求:

  1、准时上班,着装规范,不擅离岗位。

  2、严格执行首院、首科、首诊负责制,不推诿病人。

  3、医生护士到救护车门口接收病人。

  4、急诊病人到院 5 分钟内开始处置。

  5、危重病人转手术室、住院时,由医护人员专人护送。

  6、如遇有重大意外事故,应立即向当地卫生行政部门报告。

  7、认真执行各项规章制度和操作规程,严密观察病情,及时处置并做好记录。

  文明用语:

  1、您好!您哪儿不舒服?

  2、请先坐(躺)下,马上替您检查。

  3、请您先把发病情况说一下。

  4、您是病人家属吗?他伤势很重,需立即抢救,请您合作。

  忌语:

  1、别罗嗦!你到底哪里不舒服?!

  2、怕痛别来看病!。

  3、别嗦,我正忙着呢?

  4、一点小毛病,大惊小怪!没事找事,回去吧!